Der Kunde hat nicht immer recht. Aber er hat immer ein Problem.
Diese Woche hat uns ein Kunde gemeldet, dass SMILEconnect bei der Abfrage von Attachments keinen MIME Type zurückliefert. Sein System erwartet diese Information — und bekommt sie nicht.
Wir haben das geprüft. Und tatsächlich: Wir liefern den MIME Type nicht mit.
Aber das ist kein Fehler.
Warum kein Fehler?
Remedy, die Plattform auf der SMILEconnect aufsetzt, speichert den MIME Type von Anhängen schlicht nicht. Die Information ist im System nicht vorhanden — also können wir sie auch nicht weitergeben. Das haben wir so dokumentiert. Transparent, klar, nachlesbar.
Technisch gesehen war alles richtig. Kein Bug, kein Versehen, keine vergessene Implementierung.
Trotzdem haben wir heute ein neues Feature eingeführt: das detectMime-Flag.
Was detectMime macht
Wenn detectMime aktiviert ist, versucht SMILEconnect den MIME Type eines Attachments eigenständig zu ermitteln — auch wenn Remedy ihn nicht kennt. Wir analysieren die Datei selbst und leiten daraus ab, um welchen Typ es sich handelt.
Das ist kein Hexenwerk. Aber es ist zusätzliche Arbeit, die eigentlich nicht nötig gewesen wäre — weil wir nichts falsch gemacht haben.
Trotzdem haben wir es gemacht.
Warum?
Weil es dem Kunden hilft.
Das klingt simpel. Aber dahinter steckt eine Haltung, die nicht selbstverständlich ist.
Es wäre einfach gewesen zu sagen: „Schau in die Doku — das ist kein Fehler auf unserer Seite.” Und das wäre sogar richtig gewesen. Aber es hätte dem Kunden nicht geholfen. Er hätte noch immer ein Problem gehabt — und wir hätten es ihm zurückgegeben, mit einem Stempel drauf: Not our bug.
Das ist nicht, wie wir arbeiten wollen.
Was Support wirklich bedeutet
Guter Support bedeutet nicht, Fehler zuzugeben die man nicht gemacht hat. Es bedeutet, zuzuhören — und dann zu fragen: Können wir helfen? Nicht: Müssen wir helfen?
In diesem Fall: Ja, wir konnten. Also haben wir es getan.
Das ist einer der Gründe, warum unsere Kunden oft über viele Jahre mit uns zusammenarbeiten. Nicht weil wir keine Fehler machen. Nicht weil unsere Software perfekt ist. Sondern weil sie wissen: Wenn sie ein Problem haben, nehmen wir es ernst. Egal ob der Fehler bei uns liegt oder nicht.
Eine Kleinigkeit — und doch
Ein neues Flag in der API. Zwei Zeilen in der Dokumentation. Für uns intern ein überschaubarer Aufwand.
Für den Kunden: sein Problem ist gelöst.
Und das ist am Ende das Einzige, was zählt.
SMILEconnect ist unsere Integrationslösung für die BMC ITSM Suite. Fragen oder Feedback? Wir hören zu — immer. Kontakt aufnehmen →