SMILEconnect MCP Server: ITSM per natürlicher Sprache steuern
Was wäre, wenn Ihr IT-Team Tickets erstellen, Changes prüfen und die CMDB abfragen könnte — einfach per Chat? Ohne Tool-Wechsel, ohne Formulare, ohne Einarbeitung?
Und was, wenn KI-Agents dieselben Aufgaben vollautomatisch erledigen könnten — Tickets klassifizieren, zuweisen, lösen?
Genau das macht der neue SMILEconnect MCP Server.
Das Problem im ITSM-Alltag
Wer im IT Service Management arbeitet, kennt das:
- Ständiger Kontextwechsel — zwischen Chat, ITSM-Tool und Knowledge Base geht wertvolle Zeit verloren
- Manuelle Ticket-Erstellung — Copy & Paste zwischen Systemen ist fehleranfällig und langsam
- Aufwändige Suche — Worklogs, Tasks und CIs manuell zusammentragen, oft unvollständig
- Lange Einarbeitung — neue Mitarbeiter müssen erst die ITSM-Prozesse und -Oberflächen lernen
- Repetitive Routineaufgaben — Incident-Triage, Standard-Tickets und Statusabfragen binden wertvolle Kapazitäten
Die Lösung: MCP als Brücke zwischen KI und ITSM
Das Model Context Protocol (MCP) ist ein offener Industriestandard, der KI-Assistenten und KI-Agents mit externen Systemen verbindet. Der SMILEconnect MCP Server nutzt genau dieses Protokoll, um eine kontrollierte Verbindung zwischen KI und Ihrer ITSM-Plattform herzustellen.
Das funktioniert in zwei Richtungen:
Für Mitarbeiter: Natürliche Sprache statt Formulare. Sie schreiben Ihrem KI-Assistenten (Claude, ChatGPT & Co.), was Sie brauchen — der MCP Server führt es in der ITSM-Plattform aus.
Für KI-Agents: Automatisierung ohne manuellen Eingriff. KI-Agents nutzen dieselbe MCP-Schnittstelle, um Tickets selbstständig zu bearbeiten — von der Klassifizierung über die Zuweisung bis zur Lösung.
Was Sie damit tun können
Ticket-Management — manuell oder automatisiert
Tickets abrufen, erstellen und aktualisieren — über alle gängigen Typen hinweg:
- Incidents — Störungsmeldungen und Ausfälle
- Changes — Geplante Änderungen und Wartung
- Workorders — Bestellungen und Standardaufgaben
- Problems — Root-Cause-Analyse
Dazu: Worklogs lesen und hinzufügen, Tasks abrufen und KI-optimierte Zusammenfassungen erstellen.
Ob ein Mitarbeiter per Chat ein Ticket erstellt oder ein KI-Agent eingehende Incidents automatisch triagiert — die Schnittstelle ist dieselbe.
CMDB-Validierung
CI-Änderungen vor dem Commit validieren — die KI prüft, ob die geplante Änderung konsistent und valide ist.
Beispiele aus der Praxis
Mitarbeiter im Chat:
„Erstelle ein Incident: Der Exchange-Server antwortet seit 10 Minuten nicht.”
„Was ist der aktuelle Status von INC000000001401?”
„Fasse alle Worklogs von Change CHG000000001001 zusammen.”
KI-Agent automatisiert:
Eingehende Incidents klassifizieren und priorisieren — rund um die Uhr
Routine-Tickets selbstständig bearbeiten und dokumentieren
Muster erkennen und präventiv Tickets erstellen, bevor Störungen eskalieren
Eskalation an das richtige Team, wenn menschliches Eingreifen nötig ist
Sicherheit auf Enterprise-Niveau
Der MCP Server ist kein direkter KI-Zugriff auf Ihr ITSM — er ist der kontrollierte Gateway dazwischen. Das gilt für menschliche Nutzer genauso wie für KI-Agents.
- OAuth2/OIDC Proxy — Integration in bestehende SSO-Systeme (Keycloak, Entra ID, Okta)
- JWT-Validierung — RS256 gegen JWKS-Endpunkt, keine Passwörter
- Service Account Isolation — dedizierte API-Accounts pro Integration und pro Agent
- Bring your own Model — Sie entscheiden, welche KI zum Einsatz kommt
- 100 % On-Premises möglich — Ihre Daten verlassen nie Ihre Infrastruktur
Für wen ist das gedacht?
| Zielgruppe | Nutzen |
|---|---|
| IT Service Desk | Tickets schneller erstellen, Worklogs per Sprache, Ticket-Historie auf einen Blick |
| IT Operations | CMDB-Änderungen validieren, Change Requests prüfen, Incident-Analyse beschleunigen |
| IT Management | KI-Zusammenfassungen, schneller Status-Überblick, weniger Tool-Hopping |
| Onboarding | ITSM per natürliche Sprache lernen, KI führt durch Prozesse, Lernkurve drastisch verkürzt |
| Automatisierung | KI-Agents für Incident-Triage, Routine-Tickets und proaktives Monitoring |
Klassische Integration vs. MCP
Was unterscheidet den MCP-Ansatz von herkömmlichen Integrationen?
- Bedienung: Natürliche Sprache statt Formulare und Menüs
- Kontextwechsel: Keiner — alles im Chat oder vollautomatisch
- Einarbeitungszeit: Minuten statt Tage
- Datenaufbereitung: KI-optimiert statt Rohdaten
- Automatisierung: KI-Agents nutzen dieselbe Schnittstelle — keine separate Integration nötig
- Erweiterbarkeit: Neue Tools in Minuten statt aufwändiger Customization
- Datensouveränität: 100 % On-Premises möglich
Zukunftssicher durch offene Standards
MCP ist ein offener Standard — kein proprietäres Protokoll, kein Vendor Lock-in. Der SMILEconnect MCP Server ist modular erweiterbar und wächst mit Ihren Anforderungen.
Ob Sie heute mit einem KI-Assistenten starten und morgen KI-Agents einsetzen — die Infrastruktur steht. Kombiniert mit dem KI-Assistenten für SMILEconnect erhalten Sie ein Komplettpaket: KI-gestützte Schnittstellenentwicklung und KI-gestützten ITSM-Betrieb.
Interessiert? Wir zeigen Ihnen gerne live, wie der MCP Server in Ihrer Umgebung funktioniert.